Chatbot · NemoStudio
Diseño de un asistente conversacional. NemoStudio es la suite de un conjunto de programas organizados por especialidades clínicas dentales. Al comenzar con el diseño de la nueva web, surgió la conversación sobre incluir un chatbot en ella.
Tareas realizadas: Entrevistas · Diseño organizacional · sesiones de cocreación · Diseño de servicios · Prototipado con Voiceflow · Prototipado figma
El problema
Los datos de los que partíamos eran:
Más de 300 llamadas perdidas al mes.
Errores en el primer cribado de atención a cliente.
Duplicidad y pérdida de peticiones.
Excesivo tiempo de gestión de incidencias por generarse embudo en el primer paso.
Insatisfacción de los y las clientes por los tiempos de resolución de incidencias o la falta de respuesta.
Existía una sobrecarga de trabajo en el departamento de atención a cliente y, aprovechando el rediseño de la nueva web, de NemoStudio, se propuso la creación de un chatbot que pudiera liberar de las peticiones más simples al equipo de trabajo.
¿Qué hicimos?
Ya que el chatbot iba a ser la versión online y reducida del servicio de atención telefónica, tanto clientes, como futuros clientes, decidimos hacer un análisis completo para, primero, conocer exactamente cómo funcionaba actualmente este servicio, y a partir de ahí, definir que tareas y cuestiones resolvería nuestro asistente conversacional.
Finalmente el análisis nos hizo ver la necesidad de reestructuración, no solo del departamento de atención a cliente, sino, de muchos otros procesos donde intervenían otros equipos como el comercial, el de formación y por supuesto el de atención técnica.
La investigación y análisis nos llevo a un rediseño del servicio para cubrir las necesidades de las personas usuarias del software de Nemotec y de las que estaban interesadas en él. Se puede consultar ese caso más en detalle en el caso de uso de Servicio de atención a cliente.
Analizar
Diseñar
Tras definir la nueva propuesta de organizacional para dar el servicio de la forma más completa y unificada posible a las personas usuarias, diseñamos la estructura conversacional que tendría nuestro asistente en la nueva web.
Atención a clientes y futuros clientes.
Definimos dos caminos principales que resolverían o, en caso de que no se resolvieran, derivarían, las principales dudas y necesidades que la persona usuaria tiene cuando decide contactar con el servicio de atención a cliente.
Esto se reflejó en un esquema conversacional con dos caminos, el de cliente y el de no cliente.
El análisis completo al servicio de atención a cliente, nos permitió percatarnos de, entre otras cuestiones, cuáles eran las necesidades más demandadas por las personas usuarias o futuras usuarias, las más frágiles y las que podían hacerse de forma automática, como las de gestión de nuevas contraseñas , la documentación sobre soporte y información clínica ,que solían requerir con bastante frecuencia.
En base a todo esto se creó un prototipo conversacional en voiceflow que llevamos, una vez refinado, a un prototipo en figma.
Resultados
Con la aplicación del chatbot se consiguió:
Mejorar los tiempos de ejecución y resolución de incidencias.
Aumentar el número de incidencias tramitadas, ya que era un canal más de contacto.
Disminuir el número de llamadas perdidas de atención a cliente.
Reducir las tareas al equipo de Nemotec automatizando tareas tanto técnicas, informativas y de venta
Mejorar la conversión desde la parte de no clientes ya que abría un canal nuevo a la solicitud de demos e información sobre el software.
Optimizar el trabajo del equipo de ventas ya que recibía directamente la petición de solicitud de información con previo filtrado de las necesidades que demandaba el cliente.
Reducir tareas al equipo de formación ya que en numerosas ocasiones atendian a clientes con problemas técnicos más que con necesidades formativas.