Servicio Atención cliente
Este proyecto surge a raíz de la petición de diseño de un asistente conversacional (chatbot) para la web NemoStudio de la empresa Nemotec.
Tareas realizadas: Entrevistas · Diseño organizacional · sesiones de cocreación · Diseño de servicios · Prototipado figma
El problema
Existía una alta problemática en la atención a clientes.
Por un lado, no tenían automatizadas ciertas tareas como la recuperación de contraseñas y la instalación de librerías y actualizaciones, y por otro, todo llegaba a través de un único teléfono o mediante contacto orgánico con los comerciales o doctores y doctoras que impartían las formaciones.
Esto generaba varios problemas:
Bloqueos y saturación en atención a cliente.
Errores en el primer filtrado ya que existía mucha confusión en las derivaciones a comerciales o formadores
Duplicidad y pérdida de incidencias.
Incremento del tiempo de gestión de incidencias.
Insatisfacción de los y las clientes por la calidad de la atención.
Perdida de ventas por la falta de tiempo y recursos debido a la saturación para atender a las y los clientes actuales.
¿Qué hicimos?
Analizar
Analizamos los diferentes canales, los departamentos y personas que interactúan en cada uno de los procesos relacionados con la atención a cliente.
Realizamos un mapeo de las personas encargadas y el journey que seguía una incidencia o petición de información por parte de una persona usuaria, desde su primera aparición hasta que se resolvía satisfactoriamente.
Con ello, conseguimos mapear el esquema organizacional del equipo y los diferentes departamentos que intervienen en cada fase o según la naturaleza de la petición.
Diseñar
Tras el análisis fuimos conscientes de la necesidad de realizar un rediseño de la estructura organizacional para poder dar un servicio de atención a cliente eficiente, buscando la omnicanalidad y la consistencia en todos los procesos.
Para conseguir la máxima eficiencia en la gestión de peticiones se analizaron los journeys de usuario diferentes desde cada canal; Solicitud de demo via web, solicitud por chatbot, solicitud por teléfono, etc..
Tras esto se estructuraron los equipos en niveles de profesionalidad (técnica, clínica o administrativa) para poder definir el camino a seguir dependiendo de las necesidades de la petición.
Se diseñó, en base a eso, un protocolo de atención por el que se optimizaban al máximo, no solo los tiempos para resolver las peticiones, si no, los recursos humanos que teníamos en el equipo.
Resultados
Se definió un nuevo proceso de atención a los y las usuarias, tanto clientes como no clientes, en base a las necesidades de estos y el grado de dificultad de la tarea a resolver.
Nivel 1. Recepción. Mínimo dos personas que deriva según tipo de incidencia-petición. Es posible que se cree desde aquí la petición si es fácilmente identificable, que redirija al nivel 2 de la vertiente que corresponda o directamente al nivel 3.
Nivel 2. Con tres vertientes; Resolución técnica, Resolución clínica y Comercial. Aquí se abordarán tareas de dificultad media que requieran un nivel de conocimiento mayor técnico, clínico o a nivel comercial. En caso de que no se solucione la petición o incidencia pasaría az nivel 3. Creemos necesario colocar dos perfiles técnicos con conocimientos clínicos en este nivel + las personas ya implicadas en el proceso.
Nivel 3. Con dos vertientes, la Técnica especializada y la Clínica especializada. Aquí llegarían las peticiones que requiriesen de un conocimiento muy preciso tanto del software (desarrolladores que solucionan bugs o implementan peticiones “ad hoc”) como de la parte clínica (doctores y doctoras que conozcan las entrañas del softwares y la profesión).
Tras esta primera propuesta, se planteó un tiempo de implementación y prueba, con puntos definidos para medir que nos permitiese evaluar la puesta en marcha de la nueva estructura y que ayudase a pulir poco a poco el diseño del servicio.
Otro de los aplicativos de este servicio fue el diseño del asistente conversacional de NemoStudio, chatbot, con los flujos y procesos definidos.
